关注客户，留住消费力

                 ——浅谈《国学与商道》培训启示

触国学，明商道；习国学，赢商场；用国学，宰沉浮！孙中山说：世界潮流，浩浩荡荡，顺之者昌，逆之者亡。古往今来，饱经市场腥风血雨仍巍巍屹立的招牌企业往往遵循的是道法自然的国学商道精神。近日，有幸参加了《国学与商道》培训后，犹如醍醐灌顶，豁然开朗，受益匪浅。我仅从五个字浅谈此次培训对我的管理启示：

“德”：为政之本。君子厚德载物，失德必败。作为管理者不仅要以德服人，不断提升自身德行修养，更要以德选人，一个企业成长的过程，实质上是员工成长以及员工与企业建立更紧密关系的过程。如果想把员工导向做到极至，那么，作为管理者必须做和必须做好的第一件事情，是选择正确的员工。商道认为有综合能力、品行好，又忠诚的员工是精品，能力一般、品行好也忠诚的员工是正品，能力很强，忠诚一般的人可用但不可重用。

“正”：儒家认为，为政的关键是要“正”，“政者，正也。子帅以正，孰敢不正。”“其身正，不令而行；其身不正，虽令勿从。”为政者自己“身正”，员工心服才能身服。而作为员工来说，正自身，就是忠于职守、认真负责、全心全意、善始善终、一丝不苟。把这些特点概括起来，用三个字来形容，就是责任心。责任心有多大，就可以走多远。

    “中” 执端用中，行中道。中坚定的原则是：择善固执、避免极端、给予空间，上要封顶，下要保底。一个团队可以兼容各种类型员工，给予员工自由发展空间，包容员工缺点，但不得放纵员工逾越底线。

“和”：天人合一，是人与自然的和谐；和而不同，是人与人和谐；诚意正心，是人与内心的和谐。管理者要与员工达成默契，形成企业文化。我们要学习蚂蚁的团队精神，重视团队合作，工作已不再是一个人的事，团队合作是取得成功的必要条件。　　

 “教”：教养而化，以孝为教、千锤百炼。教育和教化必须从上而下宣贯彻底。浇花浇根，教人教心，要教导员工做事先要教会他做人。今年5月份以来宾馆坚持每月优秀员工评比，并努力将“优秀”的概念根植到员工心中。西游记诠释了一个主题，什么是优秀下属，也就是优秀职员。我经常教育我们员工，优秀并不是“秀”给别人看的面子工程，真正做到优秀，就要从面子到里子，从做给别人看到做给自己看。当一个员工真正做到这一点，那么他所获得的不仅仅是赞誉，更是一种优秀品质带来的自我素质、能力的一大跨越。

宾馆历经转型升级已经四个月有余，虽然目前各方面已与星级宾馆基本接轨，但要赢得市场，赢得客户，在激烈的市场竞争中做大做强，我们未来还面临着诸多挑战：

竞争环境——随着生活质量的不断提升，星级酒店消费群体不断扩大，然而酒店宾馆增加速度的迅猛之势远远超过了消费群体增势，市场已经处于供大于求状态；

消费群体—— 科技、信息网络全球化时代，各个酒店拼服务、拼特色，已经真正到了“顾客就是上帝”时代，顾客有了更大的选择空间，足不出户便能快捷的了解到各个酒店风格。

内部导向——不关心客户需求或仅从自我角度理解客户需求，对客户需求的全面性了解不足。

企业不是为了自己而生存的，是为了别人而活着的，当你完成了这个经营使命、达到了这个经营目的后，自然而然的回报就叫做利润。学国学商道，让我重新审视我们宾馆目前所面临的巨大压力与挑战，面对新的市场和竞争环境，要实现我们的长远目标，仅靠过去的管理模式和标准化服务是没有吸引力的，如何更深入的发掘客户价值、赢得并留住客户将成为竞争成败的关键。这就要求我们不仅仅在服务和管理流程方面不断提升要求，同时也需要我们以身作则，引领每一位员工的工作理念产生根本性的转变，从内部导向的“保证我的工作没问题”转变为“保证我的服务客户满意”，并将此作为自己工作的准则和导向，这才是最终成功的关键。

学国学商道，也让我更进一步认识到管理者、客户、员工之间的循环关系。员工在服务一线，是将公司服务理念直接播种到顾客心中的耕耘者，是连接公司与客户的直接纽带，如果说客户是上帝，那么员工就是上帝的上帝！管理者对员工的态度，决定了员工对顾客的态度。只有满意开心的员工，才会用心做出让客户满意的事情来。因此，提高员工满意度也是管理者需要做的最重要的工作。同时服务人员在第一线，更能直接了解到顾客所需，因此，管理者必须更大程度地挖掘一线员工智慧，让员工敢于参与管理，站在管理者角度，努力挖掘自身的智慧，更好地为客户服务。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。穷则思变，变则思通，宾馆转型升级之路才刚刚起步，如何将这条发展之路走的更宽更广还任重道远。还需要我们全体员工众志成城沿着亨运集团发展理念，砥砺奋进。