客运人员服务规范

一、道德修养规范

1. 热爱祖国、热爱车站事业、热爱本职工作；认真践行社会主义核心价值观，将“富强，民主，文明，和谐，自由，平等，公正，法制，爱国，敬业，诚信，友善”24字牢记心中，实现中国梦、亨运客运梦。

2.遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度，自觉维护旅客和企业合法权益。

3.尊重旅客的民族习俗和宗教信仰，对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁。

4.有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。

5.爱护车站设备设施，不占有、浪费服务用品和餐馆供应品，廉洁自律，公私分明。

6.尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组车站客运人员良好形象。

二、职业风貌规范

1.听众指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。

2.精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向上的风貌。

3.服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。

4.遵章守纪，落实标准，有严于律己的自觉性。

三、职业素质

1.勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业知识。

2.能运用普通话，熟练掌握常用英语会话，具备良好的语言表达和文字写作能力。

3.了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧。

4.熟知作业程序和标准，熟练使用服务设备设施，能为旅客提供及时、准确的服务。

5.熟知安全措施和应急预案、熟练使用安全设备设施，具备妥善处理突发事件的应急、应变能力。

四、行为规范

1.着装整齐，坚守岗位，文明礼貌，优质服务，认真履行岗位职责和工作标准，确保乘客旅途安全。

2.检查车上消防等各项安全设备、设施，确保齐备有效；保持车辆清洁和车内空气清新。

3.车站凭票进站。仔细核对上车旅客所持车票的班次是否相符，引导旅客对号入座，对重点旅客重点照顾；严禁旅客携带危险品、禁运物品、超限量物品及宠物上车。

4.组织旅客上车，维护好乘车秩序，提醒乘客遵守有关安全规定，不要将手和头部伸出窗外。

5.检查行李包是否装捆牢固、长、宽、高及质量是否符合规定，禁止乘客在门道或过道上放置行李。

6.掌握交通事故的急救知识，掌握常见交通事故损伤的急救知识和方法。

7.按规定的业务操作规程放置、装卸、储存、保管行包。

8.指导乘客使用车上的安全逃生工具，设施（逃生锤或安全门、灭火器等）。

9.发车前，巡视车厢，整理行包；提醒乘客按照乘车安全的要求坐好，系好安全带。

10.车辆起步前清点车上乘客人数，乘客全部坐稳，确认车门关好后，告知驾驶员起步。

五、调度员在营运中规范要求

1.严格执行行车作业计划，正确使用报班卡和车辆调度电子显示屏。

2.认真填写行车日报表，如实记录营运情况。

3.遇客流大或者车辆脱档时，应当合理调度，尽快疏散客流，并做好车距平衡工作。

4.使用普通话，耐心解答乘客询问，妥善处理运行车辆的管理。

5.遇影响行车的特殊气候，通过GPS提醒行车人员注意安全。

6.及时登记、妥善保管驾驶员、车辆台帐。

7.对营运中发生的重大事件，按规定及时向有关部门报告。

车站治安管理规定

一、认真遵守有关治安防范和消防安全管理规定。

二、服从公安机关的监督、检查和管理，维护车站、车厢的治安秩序；

三、发现违法犯罪活动或违法犯罪嫌疑人员，应及时报告公安机关；

四、禁止运载或携带危险品、违禁品；发现非法携带**支、弹药、管制刀具及易燃、易爆等危险品、违禁品进站、上车的，应予阻止，并报告公安机关；

五、禁止利用长途客运汽车进行违法犯罪活动或为违法犯罪活动提供便利条件。

六、严格遵守“三品”检查及危险品查堵操作规程，严禁“三品”进站上车。必要时汽车客运站工作人员可以会同当事人开包检查；对查获的危险品要造册登记，按规定处理。

七、严禁乘客携带下列物品进站、上车：

1.****、****、导火线、鞭炮、汽油及其他易燃易爆物品和剧毒、腐蚀、放射性危险物品；

2.违反规定携带的**支、弹药、警械；

3.匕首、三棱刀、弹簧刀和其他管制刀具；

4.迷信、淫秽的印刷品、音像制品和其他迷信、淫秽物品；

5.其他违禁品。

八、严禁在车站、车厢内进行****、斗殴、敲诈勒索、骗取财物等违法犯罪活动。

九、所有发班车辆必须在站方指定区域内发班，禁止在站场内随意摆放或四处游动喊客。

十、车辆经营者必须合法经营，公平竞争，严禁辱骂、殴打站场管理工作人员、旅客及其他经营者，严禁聚众打架闹事，堵车堵门，破坏公共设施等扰乱正常运输生产秩序的行为。

十一、所有进站下车的车辆，必须开到指定的下车区下客，以免造成通道堵塞和车主间不正当竞争，凡是进入站场内拉货、接旅客的人力板车、机动三轮车、货的必须持运管办核发的进站证方可经营，但不得一哄而上或随意乱窜、乱摆，违者将取消进站资格，其他车辆特别是摩的严禁进入站场，小商贩和擦皮鞋者严禁入内。

十二、非劳务费包干车辆经营者不许以任何形式收取票款，也不得接受站外“票贩子”送来的旅客，不准雇人喊客及拉客、抢客和欺骗甚至侵犯旅客人身权利的行为。

十三、工作人员应衣着整齐，佩戴统一标志，做到热情、周到、文明礼貌服务，严禁利用职务之便行贿受贿，牟取私利，损公肥私，刁难和敲诈旅客。

十四、建立车辆安全检查（门检）制度，对出站车辆进行安全检查，做到出站班车旅客不超载，行包装载符合规定。

十五、建立良好的候车秩序，及时向旅客宣传乘车须知、班车时刻及有关规定，坚持实行旅客凭票进站、检票上车、验票出站制度，严禁旅客无票乘车。

环境卫生管理规范

一、车站内外经常保持清洁卫生，各项服务公布上墙。

二、持有效《公共场所卫生许可证》，张挂上墙。室内空气卫生质量监测指标达到国家卫生标准要求，资料齐全。

三、服务人员每年进行健康检查，有效健康证持证率100%.“六病”调离率100%.

四、服务人员全部参加卫生知识培训，培训合格证持证率100%，培训有计划、教材、课时、考卷，档案资料齐全。

五、有爱国卫生管理组织，卫生制度健全（保洁制度、消毒制度、岗位责任制度、检查考核制度、奖惩制度等），并张挂上墙。卫生工作有计划，有检查考核，有总结，各项爱国卫生工作资料齐全、准确、规范，装订成册。

六、室内外环境整洁。进出、停靠、社会车辆规范管理、摆放整齐、车容整洁。设置足够的果皮箱。有专人负责保洁工作，每天湿式清扫。室内无积尘、无蛛网、无痰迹、墙面无剥脱。空调器滤网和电风扇叶无积尘。凳椅清洁，整齐有序。室内地面清洁。院落平整，排水畅通，无杂物、无杂草。车辆停放整齐，无乱堆乱放，无不卫生死角。楼道、阳台清洁，无杂物摆放。垃圾实行桶装化、袋装化、密闭化管理，日产日清，无蝇无蛆。痰盂及时清理。

七、室内环境优美整齐，树木花草养护良好。

八、厕所为水冲式，水箱、洗手池、通风等设施完好，运转正常。专人每日清扫保洁，定期消杀，清洁卫生，无积使和尿垢，无蝇、无蛆、无臭，垃圾及时清运。

九、除四害工作有组织网络，有领导分管，有计划，有制度，有药械，各项除四害工作措施落实，定期检查考核，有记录。蚊蝇孳生地得到有效治理。阴沟、下水道、墙壁通风口设有防鼠网，门、窗缝隙小于0.6厘米，达到防鼠要求。室内外环境设有鼠夹、鼠笼、粘鼠板等经常性灭鼠措施，并投入到位。室内不得发现苍蝇、老鼠（包括鼠迹），蟑螂（包括卵荚和蟑迹），室外环境无闲置性积水、无蝇蛆、无鼠及鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等鼠迹。除四害工作及四害密度达标，资料准确、齐全、规范、装订成册。

十、候车室内设有饮水处，水质符合国家《生活饮水用水卫生标准》。

十一、候车室、售票厅、会议室内禁止吸烟，有人劝阻旅客吸烟，并有明显标志。建成无吸烟单位。

十二、健康教育有专人负责，有宣传阵地，每月更换内容，并记录归档。职工健康教育知识全员培训率100%，考试及格率达100%，考试及格率达100%，健康行为形成率90%以上，宣传培训结果和考卷等资料齐全，装订成册。用广播不定期向旅客播放卫生知识。

十三、“门前三包”责任制落实，达到管理要求。

十四、营运车辆车厢内外整洁，设备齐全有效。