为了进一步提高亨运集团高速客运站服务质量和服务水平，提升窗口单位文明形象，推进“五城联创”活动深入开展，围绕市五创“十大工程”中示范工程的总体要求，以“服务人民，奉献社会”为主要内容，结合高速客运站实际情况，特制订实施方案。

一、 指导思想

以党的十八大和十八届四中全会精神为指导，按照十堰市五城联创“十大工程”中示范工程的标准和要求，认真履行服务职能、遵守职业纪律、恪守职业道德、提高服务技能和服务水平，为社会提供优美的服务环境，优良的服务秩序，规范的服务行为，优质的服务质量，树立亨运集团高速客运站良好的窗口形象。

二、组织领导

为确保活动顺利开展，成立高速客运站“文明示范窗口”创建活动领导小组，成员如下：

组　长：杨安琴

副组长：徐小玉　 黄圆圆　王　莹

成　员：龙思翰　李晓佳　黄斐斐　黄永清　蔡　秀

郑云祥　姜丽丽　王　磊

领导小组下设办公室，地点设在高客站办公室，具体负责活动的工作推进、组织协调、典型宣传和检查督办。

三、参与争创科室与人员

高客站全体干部职工和全部科室。

四、争创标准和要求达到的效果

有统一品牌标识：消防、环卫等配套设施完善；工作人员着装整齐，佩戴工牌上岗；各项制度、收费、流程公示上墙；有醒目的投诉服务台和投诉电话，有高效的投诉处理机制；尊德守礼，禁止吸烟，讲文明树新风氛围浓厚。

五、争创措施

按照市交通运输局“五城联创”活动要求和亨运集团的总体部署，根据窗口单位的不同特点，以“服务人民，奉献社会”为主要内容，以提升服务质量和服务水平、树立文明优质窗口形象为目标，高速客运站制定了以下具体创建措施：

（一） 加强服务设施设备管理，确保齐备良好。对高速客运站与窗口服务相配套的全部服务设施设备进行检测和维护，确保保养良好，运行正常。

（二） 加强环境卫生管理，打造舒适环境。对站场环境进行规范美化：一是保持站前广场、候车厅、售票厅、发车位卫生环境整洁，无烟头、无果皮纸屑等垃圾，墙面整洁，干净，公共厕所专人定时不定时清扫。二是候车、乘车秩序井然，无喊客、拉客、宰客及旅客滞留现象。三是站内严禁吸烟，配备禁烟员，对于旅客抽烟现象给予制止，保持站内空气流通，环境良好。四是停车场、站前广场无违规行驶，车辆停放有序。五是工作人员服装统一、持证上岗，不在上班时间做无关事情，保持良好的精神面貌。六是坚持每日巡查制度，时刻保持站内卫生。

（三）加强职工法制宣传教育，认真落实客运站各项规章，确保服务秩序优良。在职工和经营车主中广泛开展法制教育，提高法律意识和法规观念，诚实守信，遵纪守法；要求职工严格执行规章制度，严格履行岗位职责，严格落实工作要求和工作流程，确保车站运营秩序井然有序；认真落实各项安全责任制，各项防范措施得力，杜绝各类安全事故和隐患；增加文明用语提示和标识提示。引导广大旅客做到遵章守纪、文明礼让、友爱互助，共同维护良好的公共秩序。

（四）加强员工职业培训，提升服务质量。坚持 “三优、三化”的目标管理，积极深化“特色服务班”建设。以旅客为服务对象，以“英语手语服务、爱心关照服务、热情帮助服务、细心引导服务、温馨和谐服务、宣传和承诺服务、真诚微笑服务”等特色服务为载体，开展员工服务质量培训，打造优质特色服务，提升客运服务品牌，

（五）加强员工道德教育，提高个人素质。通过站内外开展各种形式的道德教育，以身边人说身边事，以学习道德模范为榜样，以提高个人道德水平为目标，从而在营造出爱岗敬业、履职尽责、乐于助人、和谐友善的良好氛围。